IVVR 서비스의 기본 개념은 음성통화+Web컨텐츠의 융합 및 동기화를 통한

콜센터 업무 효율성 향상 서비스입니다.

IVVR 서비스는 고객에게 “음성/영상/문자/이미지” 형태로 정보를 전달합니다.

고객은 영상메뉴를 보고 선택함으로써, 서비스를 보다 신속하고 명료하게 이용할 수 있습니다.

IVVR 서비스의 기본 개요

①3G 고객이 기업의 대표번호로 영상통화를 시도한다.

②기업 영상 콜센터의 IVVR 시스템은 3G 고객의 영상단말기로 기업광고 동영상을 잠시 송출한 후, 곧바로 음성안내를 포함한 영상메뉴를 송출한다.

③3G 고객은 영상메뉴에서 원하는 서비스의 번호를 선택한다.

④IVVR 시스템은 해당 메뉴에 대한 정보를 음성/영상/문자/이미지의 형태로 3G 고객의 영상단말기로 전송한다.

⑤3G 고객은 계속해서 다른 메뉴를 선택하거나 상담원 연결을 시도한다.

IVVR 서비스 도입 기업

시범/상용 : 아시아나항공, SKT, KTF, 우정국, 기업은행, 한국정보문화진흥원, 삼성카드,  SK Telink 등

도입 검토 : 소방방재청, 경찰청, 대한항공, 현대카드, 삼성화재, 국민은행, 교보증권, 5대 홈쇼핑사 등 외 다수

IVVR 서비스 가능 통신사

SK Telink : 1599 지능망번호를 통한 영상통화 지원( SKT, KT 현재 모두지원)

KT : 1588, 1577번호에 대한 영상통화를 2009년 10월 부터 제공( 단, TDM 망연동을 통한 324M G/W연동 필수)

3G-IVVR 서비스 도입을 위한 통신망 연동은 3G-324M 기반의 서킷방식과

VoIP 기반의 패킷방식으로 구분되며, 기업의 통신환경, 도입비용, 운영비용 등을

고려한 선택이 가능합니다.

아래는 IVVR을 대체 또는 보완 가능한 Visual ARS를 소개 합니다.

1. IT비즈니스 환경 변화

최근 IT기술의 변화에 따라 화두가 되고 있는 몇가지 핵심 Keyword가 있는데,

이것들을 바탕으로 우리에게 관심이 있는 콜센터 분야에 어떻게 적용이

될 수 있는지를 기술적인 측면에서 살펴보자

LG CNS는 솔루션 구축 비용 총 150억원을 투자했습니다.

임직원 3000명이라고 하면 150억 / 3000명 = 5백만원

1인당 투자금액은 5백만원입니다.

LG CNS의 전략은 사무용PC를 고가PC 에서 저가의 넷북 또는

씬클라이언트로 구성하여 비용을 절감하였다는데 있죠.

2. 차세대 Cloud기반 컨택센터

따라서 콜센터도 클라우드 컴퓨팅기반의 신개념 서비스 컨택 센터를 구축할 수 있다는 결론입니다.

클라우드 컴퓨팅기반의 신개념 서비스 컨택 센터 서비스개념 및 Roadmap

하지만 이런 클라우드 컴퓨팅 기반으로 콜센터를 구축한다고 해도

기존 시스템 대비 경쟁력이 없으면 안되겠죠.

클라우드 컴퓨팅기반의 신개념 서비스 컨택 센터 서비스 인프라의 경쟁력 확보

클라우드컴퓨팅 기반 콜센터 구축시 발생할 수 있는 TCO를 분석하였습니다.

클라우딩 컴퓨팅기반 컨택센터 상담원 IT인프라의 클라우드 PC로의 진화로

기존 PC기반의 콜센터보다 유지보수 비용, PC교체 비용 등이 절감되고

중앙집중 관리, 보안사고 감소 등의 효과가 있을 것으로 보입니다.

Cloud Computing이 가능하도록 하는 각 분야별

가상화 솔루션 해외벤더사 종류는 아래와 같으며, 대표적으로

vmware, citrix, Microsoft등이 시장을 이끌고 있습니다.

3. 콜센터 CaaS서비스

콜센터의 교환기, IVR, CTI, 녹취등 IPCC의 Full기능을 가상화 서비스형태로 제공하는 방식을 

CaaS(Communication as a Serivce)라고 합니다.

•서버 가상화를 통해서 고객사 마다 독립적으로 콜센터 SW기능을 제공

•탁월한 고객정보 독립가능

•고객사마다 독립적인 Hardware를 구축하는 것보다 구축비가 적게 들고 관리가 편함

•국내 사례(KT 콜센터서비스)

o 브리지텍과 공동으로 국산 IPRON IPCC솔루션을 기반으로 서비스제공

o 인/아웃바운드 콜센터 Full기능을 제공하는 약 20만원대에 콜센터서비스제공

o 단순 녹취기능만을 서비스로 제공하는 약 2만원대 콜매니저서비스 제공

o 시스템은 분당 IDC에 이중화 방식으로 구축

•IP-Centrex기반 콜센터서비스 향후 발전방향

•현재까지의 콜센터ASP서비스는 별도의 콜센터 전용장비를 통해서

제공하였으나 향후 모든 통신사에 기구축되어 있는 구내 070전화서비스를

제공하는 IP-Centrex장비를 기반으로 CTI,녹취서버등이 결합하여,

대용량 기반의 저렴한 콜센터서비스가 확대될 전망입니다.

•IP-Centrex장비는 국내 약 400만명이상이 사용하는 IP-PBX로 기능과

안정성이 검증된 제품으로 안정적인 서비스 제공이 가능합니다.

■ ASP서비스의 기대효과

시스템 도입비용관점에서 볼때 ASP형의 5년 투자비가 더 커보이지만, 

구축형에서는 유지보수, 시스템상면, 운영인력인건비등이 추가로 발생하여 전체 비용적인 측면에서 

ASP형이 훨씬 경제성이 뛰어난 선진국형 모델입니다.

4. 스마트워크 서비스

콜센터시스템을 통해서 재택근무가 가능하기 위해서는 크게 두가지 기능이 필요합니다.

1. 상담Application 데이터의 정보보안을 위해서 VPN장비를 통한 암호화처리 사용

2. 재택근무자의 전화기를 IP폰을 사용하여, 통신사의 IP-Centrex기반의

인터넷전화를 사용하거나, IPCC시스템의 내선 Station으로 등록하여 사용

스마트폰의 사용자가 늘어나고, SNS서비스가 개인을 넘어서  기업 마케팅 채널이나 컨택센터의 새로운 채널로써 확대되고 있는 시점에서 단적인사례를 보여주는 내용이 있어서  소개드립니다.

소셜 컨택센터로 진화하는 콜센터, 그 비결은?

미국 캘리포니아주 샌프란시스코시에 거주하는 제이 나드(Jay Nath)씨는 길거리에 방치된 낡은 냉장고를 발견하고 이를 스마트폰으로 사진 찍어 트위터에 올린 후 샌프란시스코의 트위터 콜센터((@SF311)에 이를 알렸다. 나드씨가 신고한 이후 15분 후 길거리의 냉장고는 철거됐다.
샌프란시스코시는 2009년부터 기존의 콜센터(직통번호 311)와 함께 트위터 콜센터(@SF311)를 운영하고 있었다. 이 채널은 시정부의 주요 민원 업무를 처리하기 위한 것으로, 생활민원서비스, 경제회복 관련 각종 재무서비스, 복지 서비스, 범죄 및 사회안전서비스 등을 위한 새로운 채널로 이용됐다.

이를 통해 샌프란시스코시의 콜센터 대신 SNS를 활용해 도로 청소 및 보수, 쓰레기 수거, 담벼락 낙서 제거, 누수 수도관 신고 등 다양한 민원 접수와 처리 상황을 실시간 통지한다.
이처럼 샌프란시스코의 사례는 소셜미디어가 기존 콜센터(컨택센터)의 역할을 대체해 가고 있음을 보여준다.

지금까지 콜센터는 고객들이 자신의 의견을 기업에 전달하는 가장 중요한 창구였다. 전화, 이메일, 채팅, 비디오 컨퍼런싱 등을 통해 고객들은 불만사항이나 문의점을 기업에 전달했다.

하지만 이제 고객들은 전화, 이메일, 채팅, 비디오 컨퍼런싱 등 기존의 채널 이외에 소셜 미디어를 통해 기업과 소통하길 원한다. 분석업체인 양키 그룹이 지멘스 엔터프라이즈 커뮤니케이션과 함께 실시한 설문조사에서 응답자의 70%는 소셜 네트워크에서 정보를 찾고 커뮤니케이션을 한다고 답했다. 결국 샌프란시스코처럼 소셜 컨택센터 운영은 불가피한 상황이 될 것으로 보인다.
소셜 컨택센터를 도입한다고 해도 기존의 콜센터를 없앨 수는 없다. 트위터나 페이스북이 아무리 발전해도 기업 상담원으로부터 즉각적인 답을 듣길 원하는 고객은 수화기를 들 것이기 때문이다.
이에 대해 콜센터 솔루션 전문업체 한국알카텔-루슨트(제네시스) 문종수 상무는 “소셜 미디어는 기존 컨택센터의 또 다른 채널일 뿐”이라면서 “기존의 상담자원을 재교육해 소셜 미디어에도 응대할 수 있도록 해야 한다”고 강조했다.

문 상무는 “만약 트위터에서 트윗이 하나 들어오면, 이는 기존의 인바운드 콜이 하나 들어온 것처럼 처리를 해야 한다”면서 “컨택센터는 고객 응대를 위한 통합 플랫폼”이라고 말했다.
이를 위해서는 기존 콜센터 솔루션의 기능을 소셜미디어에까지 확장할 필요가 있다. 기존 콜센터 솔루션은 라우팅 기능을 통해 고객들로부터 들어온 전화, 이메일, 채팅 등을 상담원에게 적절히 분배하는 역할을 해 왔다.

문 상무는 “소셜 미디어도 이 범주에 포함시켜야 한다”고 설명했다. 트위터 이용자들이 기업 브랜드 계정으로 메시지를 보내면, 이 메시지의 내용을 분석해 담당 상담원에 전달해야 한다는 것이다.

또 현재 상담이 밀려있지 않은 상담원에게 메시지를 전달하는 것도 중요하다. 응답 시간을 최소화 해야 하기 때문이다. 이는 기존 콜센터 솔루션의 라우팅 기능을 그대로 소셜 미디어에까지 적용한 것이다.

고객 서비스 및 마케팅 조직 간의 커뮤니케이션 창구를 통합하고, 기존 투자 자원을 적극 활용해야 해야 소셜 미디어에 능동적으로 대처할 수 있다.

양키 그룹의 수석 부회장인 제우스 케라발라는 “소셜 미디어는 기업, 고객, 직원의 상호작용을 변화시키고 있으며, 이런 툴을 비즈니스 프로세스에 통합함으로써, 컨택 센터(contact center)뿐만 아니라 기업 전체에 큰 기회를 창출해낸다”고 말했다.

2010년 일본 콜센터/CRM 컨퍼런스 참가 후기 - 작성자 차두선

이번에 일본 도쿄에서 개최된 제 11회 2010 콜센터/CRM데모 & 컨퍼런스가 11월 18일 ~ 19일 양일간에 걸쳐 이케부쿠로 선샤인시티 컨벤션센터에서 개최가 되었습니다.

일본 콜센터/CRM 컨퍼런스의 행사는 1년에 두번 정도씩 5월에는 오사카에서 11월에는 도쿄에서 매년 개최가 되는데, 규모로는 대략 170여개사에 320개 부스정도로 전시장이 3개층에 걸쳐서 솔루션을 전시하였고, 별도 2개의 컨퍼런스 회장에서 주제별 세션발표가 진행되는 보고 배울거리가 많은 행사였습니다.

국내업체의 경우도 아이알링크를 비롯해서 Voicestore, 퓨렌스등 3개의 업체가 참가했으며, 지자체로는 서울시 다산콜센터가 초청자격으로 전시와 컨퍼런스 발표에 참가하였습니다.

이번에 출품한 대상 품목을 살펴보면, IPCC 플랫폼, CTI미들웨어, CRM패키지, WFM, UC솔루션, 녹취솔루션, 기타 콜센터 소모품등의 제품들이 출품이 되었으며, 별도 SCBC(SaaS CallCenter Business Conference)라는 부스코너를 만들어 50여개 이상의 회사에서 콜센터 Hosting서비스를 자체적으로 제공하는 형태로 소개를 하는 것이 인상적이었습니다.

일본이나 한국의 콜센터 시장이 아직까지는 콜센터 구축유형에서 ASP방식이 차지하는 비중이 약 10%내외라고 볼 때 지금까지는 미미했지만, 앞으로 지금과 같이 마케팅이 지속된다면, 구축시장의 형태가 점차적으로 SaaS형 콜센터서비스로 매년 15%이상씩 확대될 것이라고 전망됩니다.

또한, 솔루션별 특징 중에 인상적인 부분은 녹취솔루션의 경우 예전에 단순한 상담내용 저장과 상담평가관리정도가 주된 기능이었다면, 이제는 음성인식기술과 감성인식기술이 점목되어 자동으로 통화내용을 Text로 변환하여 보여주고, 이중에서 관리자가 등록한 Keyword만을 추출해주는 Call Analysis 기능을 갖춘 제품이 다수 출품되고 있는 것이 특징이었습니다.

영어와 일본어의 경우는 우리 한국어보다 자연어 인식기술이 쉬어서 인식율의 경우도 상담원 기준으로는 약 80%수준에 이르고, 고객의 경우는 통화 환경에 따라서 다르겠지만 60%수준을 보이고 있다고 합니다. 앞으로 우리 한국어에 대한 자연어 인식기술이 보다 발전하여 이러한 녹취시스템과 결합한 국산 제품들이 많이 나오기를 기대해 봅니다.

그리고, IPCC솔루션 제품들의 전체적인 특징을 보면, 컨택센터를 구축 시 효과적인 비용절감이 가능하도록 하는 All-in-One IPCC제품이 많았으며, Interactive Intelligence사의 CIC(Customer Incteraction Center)나 ASPECT사 제품, Asterisk 기반 저가형 IPCC솔루션등이 출품되었습니다.

이러한 All-in-One 제품들은 비용절감효과가 뛰어나고 Multi-Vendor의 제품보다 상대적으로 장애가 아주 적기 때문에 고객사 입장에서 선호도가 높아지고 있는 실정입니다.

솔루션특징 중에 운영관리관점에서 볼 때 재미있던 점은 Agent MAP을 디자인할 수 있는 Tool을 통해서 상담원의 좌석배치도와 동일하게 MAP을 만들고, 이것을 적용하면 실제 좌석배치도면 위에 상담원의 상태정보가 실시간으로 표시가 됨으로써, 관리자입장에서 직관적이고 효율적으로 가능하다는 상담원관리가 가능한 제품들이 많았다는 점입니다.

또한, 컨택센터에 접촉할 수 있는 고객의 채널들이 점차 트위터나 스마트폰등으로 다양화 되고 있다는 특징을 볼 수 있었고, 언제 어디서든지 스마트폰을 통해서 고객센터와 채팅을 할 수 있고 필요시 음성통화로 전환을 하거나 화상통화를 하는 방식으로 편리한 접근성 제공함으로써, 컨택센터의 접점이 점차 다양화되고 있다는 생각이 듭니다.

개인적으로도 IPCC솔루션을 개발하는 입장에서 이틀간의 짧은 기간이었지만, 다양한 제품들을 통해서 많은 것들을 배울 수 있고 컨택센터가 어떤 방향으로 발전하고 있는지 그리고, 우리가 뭘 준비해야 하는지를 알 수 있었던 좋은 배움의 기회였던 것 같습니다. 감사합니다.

콜센터 구축시 고려사항-One밴더와 멀티밴더솔루션 비교분석

IPCC 시스템을 구축할때 고려해야할 사항 중에 One밴더제품과 멀티밴더제품의 특징의 차이를 설명하고자 합니다.

제가  여러 콜센터시스템을 운영총괄을 하시는 많은 지인들을 통해서  경험적으로 얻은 것은,

Avaya, Cisco, Alcatel등 유수의 중고가  시스템으로 구축을 하였지만, 막상 운영에 들어가보면  크고작은 장애로  많은 애로를 겪었다는 경우를  많이 봤습니다.

원인을 분석해보니,  해외의 고가의 장비를 도입하였지만,  그것은 교환기나 전화기 뿐이고,  정작 IVR, 녹취장비, CTI장비등 많은 장비는  모두 제조사가 다른 여러회사의 제품으로  결합되었다는 것입니다.

이러다보니,  어느곳 하나에서 문제가 생기면  서로 어느쪽에 문제인지 쉽게 해결되는 것이 아니고,  서로 떠넘기면서 시간보내는

경우도 많이 보았고,  원인을 찾지 못하는 경우도 많았습니다.

따라서,   가급적이면 One-Vendor 솔루션으로 구축하게 되면  모든 원인과 문제가  한군데서 기술지원과 해결이 되기 때문에

처리속도도 빠르고,  단일제조사이기 때문에 장애도 적은것이 사실입니다.

여러분들도 IPCC시스템 구축을 검토하신다면,  아래의 내용을 잘 보시고,  너무 많은 회사의 솔루션에 조합된 형태로 시스템을

구축하는 것을 지양하시고  단일시스템으로 검토해보시면 어떨까 싶습니다.

1. GUI기반 다양한 운영관리 Tool 제공(소프트폰)

소프트폰(Softphone)
- Telephone : 전화 받기, 걸기, 호전환, 회의 전화, 콜 이력, 그룹별 호 상황 등
- Queues : 그룹별 큐 상황, 호 통계, 모니터링
- Users : 상담원별 호 상황, 모니터링
- Lines : 실시간 회선 모니터링
- Line Details : 추가적인 회선 정보
- Workgroups : 그룹별 상담원 활동 상세 정보
- Reports : 각종 콜 센터 상황 보고서
- Configuration : 시스템 환경 설정

Web Interaction Management (Option)
웹 사이트를 통한 text chat, E-mail management, Web call-back 등으로
인터넷 사용자를 위한 one-to-one 고객 서비스 제공
- Screen pop-up, recording, transfer 등이 가능한 문자 채팅
- 고객의 e-mail 도 skill based routing 을 통해 상담원에게 전달
- web call-back 요청 고객에게 자동으로 전화 발신
- 상담원 혹은 고객이 웹 화면을 조정하면서 화면 동기화

2. GUI기반 다양한 운영관리 Tool 제공(IVR 시나리오 편집Tool)

GUI기반 IVR Generator를 이용해 관리자가 편리하게 IVR 시나리오를 제작, 편집할 수 있습니다. 일반적인 ARS와 달리 IVR은 DB접근을 통해 상담원을 대신해 고객이 원하는 음성 정보를 제공합니다.

-시나리오 및 Call flow 서비스에 대한 Customizable
-음성파일의 크기 무제한
-시나리오 편집과 동시에 서비스 중단 없이 즉시 적용
-DB(Oracle, Sybase, IBM DB2, MS SQL Server 등) 및 Web Services Access 통신 방식 지원
-Host Mainframe 연동 지원
-DB query를 이용해 insert, update, delete 가능
-다양한 메일서버 (MS-Exchange, Notes, SMTP, IMAP, LDAP 등) 연동지원
-SOAP web-services(XML 기반 HTTP를 사용하는 Web 서비스 ) 연동 지원
-Text-to-speech (Option)
-음성 인식 기능 (Option)

3. Web기반 통합운영관리 Tool을 통한 효율적인 콜센터 관리

-Web기반 통합운영관리 Tool을 통해서 실시간 콜현황 모니터링,  상담원별 모니터링, 통계관리등 지원

-Interactive Intelligence사 CIC 솔루션은 외부의 원할한 커스터마이징지원을 위해 ClientCOM Lib,  IceLib API Package 지원 – iPhone처럼 개방형 OPEN API지원

-제안사의 자체  기술로 개발된 통합운영관리 시스템을 통해서 시스템 모니터링, 통계 보고서, 전광판에서 고객사의 요구사항에 따라  원할한 커스터마이징 지원

- Web기반 통합운영관리 Tool을 통해서 실시간 IVR채널현황 모니터링,  상담원별 모니터링, 통계관리등 지원

- Web기반 통합운영관리 Tool을 통해서 콜센터 전체호통계, 상담원별 통계, 상담그룹통계, KPI통계(응대율)지원

IPCC시스템의 장애상태를 관리하기 위한 GUI TOOL 제공
각 시스템별 CPU, 메모리, HDD, Process등의 상태를 모니터링하고,  장애를 Major, Critical등급으로 관리하며, 장애발생시 SMS, 가시, 가청정보를 관리자에게 전달하는 기능제공
시스템별 리소스 임계치관리기능 제공

10. 전광판도입을 통해서 콜센터 운영 효율성 향상

제안시스템에서는  콜센터의 전체 현황을 한눈에 파악할 수 있는 전광판 기능을 아래와 같이 제공
상담원의 상태현황,  전체 일일 콜 현황, 그룹별 현황을 한 화면에서 파악함으로써  서비스품질을 높임

11. 고객사 홈페이지를 통해 웹 상담서비스가 가능한 웹콜백서비스 무상제공

-고객사 홈페이지에 Link를 걸어서 즉시 서비스가능
-문의내용, 콜백전화번호, 이름을 등록 할 수 있음
-콜백 관리자 및 상담원에게 고객의 콜백메시지가 자동 배정되어  상담원이  문의내용을 사전에 확인한후 아웃바운드 발신을 통해 고객에게  답변을 하는 서비스

-고객의 원할 경우 Email로 답변도 가능함
-웹콜백 서비스에 대한  이력관리가 가능함

12. 고객사 홈페이지를 통해 웹 상담서비스가 가능한 웹채팅 상담서비스 제공예정

제안시스템에서는 웹콜센터 기능으로  홈페이지를 방문한 고객이 콜센터 상담원과 실시간으로 채팅을 할 수 있도록 하는 기능이 가능합니다.

13. 재택근무가 가능한 스마트워크서비스를 제공

제안시스템에서는 상담원들의 다양한 근무환경에서도 콜처리 업무를 수행할 수 있도록 재택근무서비스인 Remote-User 기능을 통해서 상담센터에서와 동일하게 인/아웃바운드서비스, 스크린팝업, 녹취등 모든 서비스를 집에서 처리할 수 있는 기능을 제공합니다.

1. Golbal IPCC 콜센터 전문기업인 Interactive Intelligence사 CIC 소개

1) 제안시스템은 미국 Interactive Intelligence사의 표준 SIP기반의 IPCC 솔루션인 CIC 시스템과 오늘과내일의 전문 콜센터 시스템(통합운영관리시스템, IP녹취시스템)등을 통해서 구축을 추진합니다.

2) 오늘과내일은 Interactive Intelligence사의 Elite Partner입니다.

3) 제안 시스템은 IP-PBX, IP-IVR, CTI, IP녹취, 통합운영관리시스템 등을 이중화 방식으로 구축함으로써 24시간 365일 안정적인 서비스를 지원합니다.

4) 제안시스템은 국내 70여 고객, 1500석 구축( 제안사 2010년 상반기 기준 제일모직, 서울시청, LG U+등에 550석 규모 구축)된 검증된 시스템입니다.

2.국내 CIC기반 IPCC콜센터 구축 Reference

이번에 제안한 IPCC시스템인 CIC(Customer Interaction Center)제품은 국내 다양한 고객사와 금융, 공공, 일반기업, 병원 등에서 다양한 구축 사례를 통하여 국내에서 이미 검증된 제품입니다.

올해 CIC를 기반으로 구축한 실적으로 LG유플러스, 제일모직, 서울시청등에 550석 규모 구축 완료하였습니다.

3. CIC IPCC 솔루션 제공 기능 소개

제안된 CIC(Customer Interaction Center)는 10석 미만의 소규모 부터 10,000석 이상 대규모 까지 확장 가능한 솔루션으로, PBX, CTI, Web콜센터, PDS, UMS, IVR,FAX등 다양한 멀티미디어 채널을 지원하는 멀티미디어 IPCC솔루션이며, CRM(SAP, Onyx, Sibel CRM), MS OCS UC솔루션과 연동을 지원합니다.

4. 콜센터 운영사업자를 위한 멀티테넌트(Multi-Tenant) 기능지원

오늘과내일은 CIC IPCC솔루션과 자체개발한 멀티테넌트서비스 엔진을 기반으로 통신사업자 또는 콜센터 운영사업자들이 단일한 Platform에서 논리적 으로 고객사를 분리하여 콜센터 업무를 효율적으로 운영할 수 있는 멀티테넌트 서비스를 제공합니다.

멀티테넌트 기능

-고객사별 상담원, 그룹 분리운영

-고객사별 IVR 시나리오 분리운영

-고객사별 PBX 내선 관리 분리 운영

-고객사별 데이터베이스 분리운영

-고객사별 통계, 전광판, 운영관리 분리운영

-고객사별 녹취서비스 분리 운영

-멀티테넌트 통합운영관리 기능지원

5. 최신 IPCC 시스템 이중화 방식으로 안정적인 서비스 제공

• 제안시스템은 PSTN 의 Trunk장애에 대비하여 ISDN PRI 회선을 DIOD로 2E1 구성

• VOIP게이트웨이 장비의 물리적인 장애에 대비하여 게이트웨이을 2대로 이중화 구성

• IPCC시스템인 CIC 시스템 또한 2대로 이중화 구성

• IPCC시스템인 CIC(Customer Interaction Center)내 자체 SwitchOver 이중화 미들웨어를 탑재하고 있어서 타사대비 약 50%이상 저렴한 비용으로 이중화 구성이 가능함( 장애발생시 자동으로 감지하고, 5초 이내 자동 Take Over됨)

6. CIC IPCC에서 제공하는 다양한 GUI기반의 Tool 소개

Interaction Administrator

-텔레포니 정보 설정

-상담원 정보 설정

-상담원 그룹 정보 설정

-웹 정보 설정

-전화번호 정보 설정

Interaction Client

-디지털 전화기 기능

-큐 정보

-상담원 모니터링

-전화 상태 정보

-회선 상태, 상담원그룹정보

-보고서 기능

-상담원 환경 설정

Interaction Attendant

-IVR 기본 콜 흐름 설정

-메뉴 마다 음성 파일 설정

Interaction Designer

-Interaction Center의

업무 흐름 구성

-IVR 시나리오 작성/관리

7. Multimedia 채널 및 다양한 Routing 기술을 제공하는 최신 CTI 제공

제안된 CIC(Customer Interaction Center)는 멀티미디어 매체를 지원하는 IPCC 솔루션으로써, 멀티채널에 대한 Single Queuing기능을 지원하며, GUI기반의 IVR, Fax Tool을 통해서 편리하게 개발을 지원합니다.

최장 대기 Queue 연결 – 가장 오래 대기한 Queue를 우선으로 상담원 연결

Skills Based Routing – 상담원이 대기상태가 되었을 때 상담원의 Skill과 일치하는 최장 대기 Queue를 연결

VIP 고객 우선순위 Routing – 우선순위가 높은 고객을 Queue의 맨 위로 이동

Media Type별 Routing – 타이핑 능력이 우수한 상담원에게 E-mail 및 채팅 연결

신호대기 기능 - 상담원이 통화 중일 경우 대기 멘트 송출, 대기 멘트 변경 기능

상담그룹 분리 및 생성 - 그룹 생성시 ACD 추가 그룹 DATA 삽입으로 생성

1) 녹취시스템 단일 구성

2) 녹취시스템 이중화 구성

1) 관리 기능

•관리자 권한

-관리자 권한에 따라 사용할 수 있는 메뉴를 제한

-전체 시스템 관리자는 모든 고객사 정보를 관리, 특정 고객사의 관리자는 해당 되는 고객사 정보 만 관리

•고객사 정보 관리 기능

-신규 고객사 생성시 고객사 정보 등록

-상담원 동시 로그인 수, 녹취 파일 유지기간, 압축 코덱 종류 등 고객사 정보 등록 기능

•그룹, 상담원, 내선 정보 관리 기능

-고객사에 속하는 그룹 정보 추가/수정/삭제

-그룹에 속하는 상담원 정보 추가/수정/삭제

-상담원이 사용하는 내선번호 추가/수정/삭제

-각 상담원별 녹취 방식 설정(전수녹취/선택녹취)

2) 멀티테넌트 기능지원

• Web관리자 화면에서 여러 고객사의 녹취 정보를 관리 함.

• 특히 아웃소싱회사의 경우 여러 고객사를 운영할 때 효율적인 관리가 가능함

3) 녹음 파일 검색/청취 및 마킹기능 지원

• 상담원들의 녹음된 통화 내역을 다양한 조건에 의하여 검색합니다.

-그룹, 상담원, 고객이름, 고객번호(주민번호), 고객전화번호 등의 조건으로 검색

• 검색되어진 내용을 조회하여 녹음 내용을 청취, 녹취 파일 재생속도를 느리게/빠르게 조절 가능합니다.

• 상담원은 보험 가입 또는 해약과 같은 중요한 통화 내용 발생 시 마다 간단하게 마우스 클릭으로 녹음 특정 부분에 마킹을 할 수 있다.

• 녹음 청취 시 상담원이 마킹한 부분으로 즉시 이동하여 해당 부분부터 청취가 가능합니다.

• 중요하지 않은 부분은 skip 하여 청취 할 수 있으므로, 녹음 청취에 필요한 시간을 대폭 절감합니다.

• 녹음 파일 play 속도를 빠르게/느리게 조절 할 수 있습니다.

4) 녹음 파일 다운로드

• 다양한 조건에 의하여 검색 된 녹음 파일을 Local Drive로 다운로드 할 수 있다.

• ftp방식과 스트리밍방식을 통한 다운로드를 모두 지원합니다.

• 압축 된 녹음 파일을 WAV로 변형하여 다운로드 할 수 있다.

• 한번에 여러 개의 파일을 선택하여 다운 로드 할 수 있다.

5) 실시간 모니터링/감청

• 상담원 상태를 실시간으로 모니터링 할 수 있습니다.

• 상담원 상태 변경 주기를 초 단위로 조절할 수 있습니다.

• 실시간 통화중인 녹음 내용을 감청 합니다.

• “녹음중”인 상태의 상담원을 클릭하면 실시간 감청을 할 수 있습니다.

• 감청 여부를 상담원은 알 수 없습니다.

• UDP를 통해 원격지에서 현재 통화를 감청 합니다.

• 실시간 모니터링을 해도 녹음 회선을 점유하는 현상이 없습니다.

• 모니터링 화면에 고객의 정보를 표시 할 수 있습니다.

6) 녹취 파일 백업

• 백업 미디어는 DVD, CD, USB HDD 등이 가능합니다.

• 백업 방법

- 자동 백업 : 주 단위 또는 일 단위로 주어진 시간에 자동으로 녹취 파일을 백업하는 방법

• 백업 모드

- 연속 백업 모드 : 1개 드라이브에서 백업이 완료되면, 나머지 드라이브로 자동 절체 되어 백업되는 모드

- 동시 백업 모드 : 2개의 드라이브에서 동시에 두 개의 백업을 동시에 받아 내는 모드

• 압축된 녹음 파일을 WAV로 변형하여 백업 할 수 있다.

• 백업 방법

- 수동 백업 : 백업 하려는 대상을 검색한 후 수동으로 백업을 하는 방법

- 녹취 파일은 압축형태 또는 WAV로 변경하여 백업 할 수 있다.

8) 녹취 파일 탐색기

• 백업된 녹취파일을 다양한 조건으로 검색하는 기능을 제공한다.

• 백업 Media 에서 검색된 녹취 파일을 청취 할 수 있다.

9) 통계

• 고객사별 전체 녹취건수, 상담원별 녹취건수통계 (시간별, 일별, 월별, 검색 기간별 통계) 지원

• 엑셀 파일로 변환 기능을 제공

오늘과내일의 자체 기술력으로 개발한 IP녹취시스템을 소개해 드립니다.

순수 독자기술로 개발되었기 때문에  고객의 Needs에 따른  커스터마이징 개발이 쉽고, 멀티테넌트 기능을 지원하고 있기 때문에  아웃소싱회사와 같이  중소규모로 여러 고객사에 분할해서 서비스를 해야 하는 경우에  운영상 편리하게 논리적으로 고객사단위로 데이터베이스 및 운영관리 화면을 나눠서 제공하기 때문에  시스템 도입비용이 훨씬 절감되는 특징이 있습니다.

또한,  시스템 구축비용도 타사 제품보다 약 30%이상 저렴한 비용으로 공급하고 있으며,  구축임대방식을 통하여 월비용으로 임대해서 사용도 가능한 장점이 있다고 합니다. 특히,  아웃바운드 TM센터를 구축하는 고객의 경우  ZiphoneX 나 예시카 IP폰과 결합하여  이중화된 녹취방식으로 유실율 0%인 센터를 저렴한 비용으로 오늘과내일의 IP녹취장비로 구축 가능합니다.

1)100% 국내 독자기술로 개발된 IP녹취시스템

오늘과내일의 자체 IP기술을 바탕으로 개발된 독자적인 SIP기반의 IP녹취 시스템

2) 고객의 Needs에 맞게 원할한 커스터마이징 지원

자체 기술로 개발된 제품이기 때문에 고객사의 추가적인 요구사항에 따라서 원할한 커스터마이징 개발 지원이 가능함

3)멀티테넌트 기능지원

1대의 녹취시스템을 통해서 여러고객사의 통화를 녹취하고 녹취데이터를 독립적으로 운영관리하는 기능지원

Web운영관리 화면도 고객사별로 독립적인 Login페이지관리 기능지원

아웃소싱업체에서 여러고객사 운영에 적합한 기능지원

4)안정성 및 확장성 지원

DB 및 외장형 스토리지, 압축프로세스등에 장애가 발생하여도 철저하게 이중화관리 및 자동 Recovery 기능으로 자동 복구기능 지원으로 최상의 안정성 지원

1000석 이상의 대용량처리가 가능한 확장성 지원

오늘과내일의 2000석 센터에서 운영경험을 통한 안정성 보장

5)경제적인 제품 가격 및 다양한 판매정책지원

구축 시 30%할인 정책지원으로 저렴한 구축비용

비용부담으로 일시불 구축이 어려울 경우 2~3년간 임대 방식으로 월 분납 서비스 가능

1) 완벽한 이중화 기능지원

•System의 이중화 구현 시 TAP장비를 통하여 N+1 구현으로 시스템의 물리적인 이중화 구현 가능.

•녹취 Process 또한 이중화 구조를 지원하여, 장애시 자동으로 Standby Process로 절체되어 서비스됨

•DB 장애시에는 녹취데이터를 Local File에서 보관하고 있다가 DB 복구 이후 자동으로 Recovery함.

•스토리지 장애로 인하여 압축변환이 않될 때는 캡쳐된 원본데이터만을 보관하고 있다 장애복구이후에 자동으로 압축 변환하여 스토리지에 보관함.

2) 안정화된 고객 정보 관리

• 녹음 시스템에서 녹음은 상담원 Application 연동과는 독립적으로 동작을 합니다.

- 상담원 Application 연동 장애 시에도 녹음은 정상적으로 동작 가능

- 상담원 Application과의 연동을 통한 다양한 고객, 상담 정보 저장이 가능

• Primary/Secondary App 연동 서버에서 동일한 고객, 상담 정보를 제공하기 때문에 하나의 서버 장애 시에도 정상적으로 고객, 상담정보를 녹취 파일에 연동 할 수 있습니다.

3) 녹음 방식

• IP 녹음

- Switch Hub의 Mirroring Port를 통한 녹음

• 전수 녹취 (모든 통화를 실시간으로 녹취 시작)

• 선택 녹취 (APP 연동을 통화여 녹취 시작)

- 상담원 Application에서 선택 녹취 설정 기능 제공

• 200CH까지 동시 녹음 기능

• 고객 정보 획득 기능

- 상담원 Application 연동을 통한 고객 정보 저장

(예) 고객명, 주민번호, 핸드폰번호 등)

• 다양한 음성 압축 Codec 지원

- G.729, G.723.1, G.711M/A 등

• 녹취 시 수/발신 음량 조절 기능

• 녹취 서버 이중화 구조(Hot-Standby)